Blog 5 Manieren hoe Traditionele Retailers Concurreren met de Digital Natives
De ultieme gids voor succes met je omnichannel-merk (Deel 2/2)
Onbelast door fysieke retail, hebben 100% pure online bedrijven de afgelopen tien jaar de retailmarkten hervormd en ten volle geprofiteerd van hun digitale status om risicokapitaal, klantengroei en merkimpact te stimuleren.
Geconfronteerd met digital native concurrenten hebben veel traditionele bedrijven in het beste geval geworsteld of, in het slechtste geval, tot onderwerping geslagen.
Het ‘kantelmoment’
De waarheid is dat legacy retailmerken en winkels niet ten onder hoeven te gaan door tegenslagen en concurrentie. Ze kunnen concurreren en winnen in een digitale wereld door hun merkerfgoed te combineren met wat e-commerce giganten ons hebben geleerd: het belang van het stimuleren van transformatie en wendbaarheid.
Geboren in de online omgeving, zijn digital native bedrijven experts in het naadloos combineren van digitale ervaringen met een fysiek product of dienst. Een deel van hun succes is te danken aan hun unieke bedrijfsmodellen, ontworpen om snelle innovatie te stimuleren en om gemakkelijk te kunnen inspelen op de steeds veranderende klanteisen.
Om merkbekendheid te verwerven, hebben digitale merken de neiging om een paar populaire producten met een hoog volume te verkopen, het aantal verschillende aanbiedingen tot een minimum te beperken en hun unieke niche te beheersen.
Digitale merken creëren ook concurrentievoordeel door een betere klantervaring te bieden dan traditionele bedrijven, gedreven door hun begrip van gegevens en klantinzichten. Ondertussen vertrouwen oudere retailers op marktplaatsreuzen zoals Bol.com, Amazon om verkopen te realiseren.
Door dit te doen, geven deze bedrijven echter hun waardevolle klantgegevens en transactierelaties weg. Dit helpt deze digitale krachtpatsers om te groeien terwijl ze zichzelf uithongeren van de inzichten die ze nodig hebben om te concurreren.
De noodzaak voor traditionele bedrijven om hun digitale transformatie te versnellen is niks nieuw, maar velen falen nog steeds.
De winnaars met onderscheiding
Hier zijn vijf manieren waarop gevestigde bedrijven hun waarde kunnen bewijzen en kunnen concurreren met de digitale disruptors zonder hun bedrijf van de grond af opnieuw op te bouwen:
Een belangrijke stap die meestal wordt gezet is dat technologie niet meer wordt beheerd door ontwikkelaars en techneuten maar door marketingmensen.
- Wees eigenaar van je data
Als je eigenaar bent van het hele transactieproces en de klantreis, zorg je ervoor dat positieve relaties die zijn opgebouwd via je geweldige producten en diensten nauw verbonden zijn met het merk zelf (in plaats van met een externe marktplaats). In combinatie met een sterke merkbekendheid en een reputatie die de afgelopen jaren zorgvuldig is opgebouwd, maak je kans om hetzelfde kapitaal te bereiken als digitale merken. - Verkoop met service
Leer van je pandemie-ervaring door ervoor te zorgen dat je services schaalbaar zijn en kunnen worden aangepast aan een grote toestroom of afname van klanten. Een goede tactiek hierbij is om te investeren in een chatbot om vragen en zorgen te helpen filteren, eenvoudigere verzoeken te beantwoorden en de druk te verminderen aan de telefoon of van je personeel.
Dankzij AI en machine learning hebben chatbots het afgelopen decennium een lange weg afgelegd en worden ze steeds ‘menselijker’. - Verander de mentaliteit van de klant
Digitale disruptors hebben er in eerste instantie misschien beter aan gedaan om de perceptie van klanten te veranderen, hun ogen te openen voor nieuwe mogelijkheden en nieuwe verwachtingen te scheppen voor service en innovatie, maar dat betekent niet dat traditionele bedrijven de lat niet zelf hoger kunnen leggen. Probeer klanten iets nieuws aan te bieden, of iets dat het beeld die ze al hebben bevestigt, terwijl je hun mindset uitdaagt. - Pas je technologie aan
De meeste traditionele winkeliers hebben technologie en tools die innovatie belemmeren. Het creëren van de beste digitale ervaringen door middel van een moderne webshop en orderopvolging in de winkel is noodzakelijk. Dit betekent dat de klantervaring kan worden losgekoppeld van de back-end tech-stack, waardoor de beperking van de ervaring door technologie wordt weggenomen.
Het betekent ook dat platformen die de ervaring leveren “flexibel” zijn, zodat nieuwe tools kunnen worden aangesloten, verwijderd, geschaald of vervangen om de beste oplossing voor specifieke problemen te garanderen.
Alle nieuwe technologieën en oplossingen die worden geïntroduceerd, moeten compatibel zijn met de vaardigheden van iedereen binnen de organisatie. Van de webshop eigenaar die de nieuwe technologie volledige of deels moet gebruiken, tot personeel dat vertrouwd moet zijn met ervaringen zoals live winkelen en virtuele consultaties.
Een belangrijke stap die meestal wordt gezet is dat technologie niet meer wordt beheerd door ontwikkelaars en techneuten maar door marketingmensen. Dat vraagt om een mentaliteitsverandering van de retailer, want bestaande relaties worden soms hoog gewaardeerd maar in de praktijk komt zo’n verandering vaak goedkoper uit, en daar zou het ook om moeten gaan. - Segmenteer je doelgroep
De klanten die je online winkel vinden via nieuwe marketinginspanningen, zijn niet dezelfde als oude klanten die bekend zijn met je winkel en zijn diensten. Daarom is het belangrijk om de gebruikerservaring af te stemmen op nieuwe bezoekers, zodat ze een goed beeld krijgen van wat je hen te bieden hebt.
Zorg er daarom voor dat alle elementen die jouw merk uniek maken aanwezig zijn op je website en winkel, je social media kanalen en andere communicatie. Op die manier zorg je ervoor dat ze jou kunnen kiezen zonder ze een reden te geven om ergens anders te vergelijken en te kopen.
De onzekerheid van de pandemie heeft de digitale transformatie en innovatiemogelijkheden voor iedereen snel versneld. De kloof is aan het dichten. De echte winnaars zullen de bedrijven zijn die een flexibele en schaalbare organisatie creëren die voortdurend kan worden omgevormd en bijgestuurd.
Eerste deel gemist?
Lees het hier: “Hoe Omnichannel benutten om te Winnen in 2022″
