Blog Hoe Omnichannel benutten om te Winnen in 2022
De ultieme gids voor succes met je omnichannel-merk (Deel 1/2)
Of je het nu wilt of niet, omnichannel is het nieuwe normaal.
Het winkelgedrag in de EU is drastisch veranderd sinds januari 2020, toen het eerste geval van coronavirus in de Europa werd gemeld.
De consumentenbestedingen daalden door ontslagen en quarantaine-bestellingen. Niche- en boetiekwinkels zonder online aanwezigheid hadden het meest te lijden, aangezien consumenten migreerden naar grote winkelketens en online winkelen om aan al hun winkelbehoeften te voldoen met minder reizen.
Shoppers begonnen ook prioriteit te geven aan hun uitgaven in de winkel, ze gaven er de voorkeur aan om boodschappen in de winkel te doen, terwijl ze vertrouwden op online winkelen voor niet-essentiële zaken zoals elektronica en kleding of ze helemaal weglaten.
En toch blijven eeuwenoude klachten over online winkelen, zoals slechte productkwaliteit en wachten op levering, aanhouden. Dus wat betekent dit voor de detailhandel?
Omnichannel-retail is geen strategie maar een mindset
De ongekende omstandigheden veroorzaakt door de coronaviruspandemie wierpen de schijnwerpers op een trend die al meer dan tien jaar bestaat: omnichannel.
Omnichannel-retail impliceert niet alleen de aanwezigheid van een merk in meerdere kanalen (bijv. e-commerce en fysieke winkels), maar ook de integratie van voorraad, klantenservice en verkoop om een naadloze overgang tussen kanalen te bieden op basis van wat de consument het handigst vindt. Consumenten verwachten nu heen en weer te springen over kanalen:
- Bekijk het product in de winkel en shop online (de showroombeleving)
- Onderzoek online en koop vervolgens in de winkel (om het product aan te raken en te voelen)
- Lees reviews en vergelijk producten in de winkel
- Bekijk het product in de winkel en reserveer een variant (andere kleur/maat) in een andere winkel
- Bestel telefonisch en voltooi de betaling op de website
- Koop online en haal het persoonlijk of op de stoep op
- Koop online en bezorg vanuit de winkel
Terwijl de omnichannel-retailstrategie voorheen als te duur of te ingewikkeld werd beschouwd om uit te voeren, dwingen twee belangrijke ontwikkelingen retailers om het niet alleen als een optie, maar als een noodzaak te beschouwen:
Aan de ene kant heeft de pandemie consumenten gedwongen om nieuw winkelgedrag aan te nemen dat ze anders niet zouden hebben. Een fenomenaal aantal Nederlanders en Belgen wendde zich tot online winkelen in 2020 en 2021 om zich niet te hoeven verplaatsen.
Anderzijds hebben recente ontwikkelingen in IT-infrastructuur en data-analyse het mogelijk gemaakt om de reis van een klant over meerdere contactpunten te volgen, van advertenties en interacties op sociale media tot de website, app, chat, klantenserviceoproepen en e-mail, en uiteindelijk terug naar de fysieke winkel.
We zagen de voorbije twee jaar de stijgende consumentenverwachtingen met betrekking tot omnichannel-retail in actie. In 2020 was er een explosie van afhalingen langs de kant van de weg en persoonlijk ophalen, terwijl consumenten op zoek waren naar nieuwe manieren om te winkelen.
En het zijn niet alleen Gen-X en millennials die omnichannel-retail aansturen. Oudere kopers kiezen voor persoonlijk ophalen om producten sneller te krijgen, of de kleinkinderen bestellen de producten online zodat de grootouders ervan kunnen genieten.
Omnichannel vs digital-native
Veel van de populairste, meest succesvolle en disruptieve consumentenmerken van het afgelopen decennium zijn begonnen als direct-to-consumer (DTC) of digital-native bedrijven. Digital native zijn had duidelijke voordelen in het retailtijdperk, namelijk dat deze nieuwkomers beter konden inspelen op de vraag van de consument via de inzichten die werden verkregen uit digitale kanalen, en dat ze zich via online betaalde advertenties nauwkeuriger konden bezighouden met gerichte marketing.
Deze directe lijn naar de consument gaf hen een onmiddellijk voordeel in categorieën die vol zitten met traditionele concurrenten die alleen in de detailhandel zijn, wat hun groei stimuleerde. Tegen traditionele, gevestigde merken ingaan, betekent dat het een totale strijd om marktaandeel is; maar DTC en digital-first merken realiseerden zich al snel dat verkopen via directe of e-commerce kanalen alleen de groei belemmerde. Naarmate deze bedrijven groeiden, ontdekten ze dat de kosten voor het online werven van nieuwe klanten via betaalde advertenties eenvoudigweg te hoog en te beperkt waren.
En dat probleem heeft een detailhandel niet aangezien de groei vertrekt vanuit hun merkerfgoed en hun marktaandeel verder uitgebreid kan worden door digitaal te gaan. De omgekeerde richting dus. Het is vanuit een bestaand opgebouwd cliënteel en vaste waarde in een bepaalde regio groeien naar een online speler met met nieuwe kansen.
De kern van succes bij omnichannel is het begrijpen van de consument. Het betekent niet investeren in elk contactpunt om de consument 24/7 te bombarderen, maar weten waar je klanten graag online rondhangen en welke kanalen ze verkiezen en waarom. En dat is voornamelijk sociale media.
Gezien de gedetailleerde gegevens die de cybervoetafdruk van elke persoon op dit moment genereert (als je trackingcodes goed staan geïnstalleerd), zal het in de toekomst mogelijk zijn om nog nauwer geïntegreerde sociale-mediacampagnes te ontwerpen die de digitale en in-store-interfaces overstijgen.
Dit biedt een unieke kans voor kleinere merken om hun verhaal te communiceren aan vooral jongere gebruikers. Verschillende onderzoeken tonen aan dat Gen Z-shoppers eerder gemotiveerd zijn door de waarden van een merk in vergelijking met oudere generaties, vooral die rond duurzaamheid, diversiteit en inclusie en authenticiteit.
Er is geen enorme investering nodig om een grote impact te maken – een geweldig product, authentieke waarden en een sterke aanwezigheid op sociale media om contact te maken met gelijkgestemde consumenten zijn voldoende.
Wil je weten hoe je dit aanpakt?
Ontdek hier: “5 manieren hoe Traditionele Retailers concurreren met de Digital Natives”.
